مقایسه‌ی ماهیت کیفیت خدمات با رضایت مشتریان: کاربرد نظریه‌ی سیستم خاکستری

نقش محوری خدمات در موفقیت سازمان ها در کشورهای توسعه یافته، موجب توجه بیشتر به ارائه ی خدماتی با کیفیت برتر شده است. برهمین اساس درک ماهیت کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت مشتریان موضوع بسیاری از تحقیقات مدیریتی بوده است. لذا در این تحقیق نیز ماهیت کیفیت ادراک شده از خدمات با رضایت مشتریان مورد مقایسه قرار گرفته است. بدین منظور مشتریان تعمیرگاه های مجاز ایران خودرو در شهر اصفهان به عنوان جامعه ی تحقیق انتخاب شدند. سپس میزان تأثیر هریک از ابعاد ۱۰ گانه ی کیفیت پاراسورامان بر رضایت و کیفیت کلی استنباط شده اندازه گیری شد. در این راستا از نظریه ی سیستم خاکستری استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که رضایت مشتری و کیفیت کلی استنباط شده دارای دو ساختار کاملاً متفاوت هستند.